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近年來，送洗手機下單、多元的衣上門取送的月后LiSA和鈴木達央第一子出生互聯網洗滌服務，憑借價格實惠、卻找方便快捷等賣點受到了越來越多年輕消費者的線上洗衣青睞，這意味著“懶人經濟”和對衣物的靠譜精致護理需求，已成為年輕一代的送洗消費習慣。

可經常使用互聯網洗滌服務的多元的衣范女士，最近卻因此陷入困境：在經常下單洗衣的月后小程序上下了單，付完錢、卻找寄送出衣服后，線上洗衣她就再也聯系不上商家了，靠譜2000多元的送洗衣服過了5個多月還沒有回到手中。這是多元的衣怎么回事？

衣服寄出去，店鋪找不到了

今年4月，月后安徽的范女士收拾好換季的衣服，又一次在小程序“泰笛”上下單了衣服清洗服務?！霸谶@個平臺下單洗衣服很多次，每次都能準時送衣服回來，而且都很干凈?！币晦D眼3個月過去了，衣服卻沒了蹤影?！按螂娫捊o客服，客服說工廠在搬遷，LiSA和鈴木達央第一子出生耽誤了一些時間，等到7月底就可以收到了?！比欢?，2個月又轉瞬即逝。遲遲未收到衣服的她有些著急，趕忙打電話聯系商家，可這次，400的電話始終無人接聽。

范女士依據平臺上顯示的店鋪地址，想要找到店家問個清楚。出乎意料的是，在對應的位置根本沒有看到這家洗衣店，接連找了幾家，“一家都對不上號，線上顯示的店鋪信息都是假的?！边@是怎么回事？業內人士告訴記者，很多提供寄送式洗衣業務的洗衣店，為了“引流”會開設很多家線上虛擬店或代收點，平臺上的店鋪地址并不是真實的線下地址，純粹是為了各地用戶都能搜索到洗衣店而注冊的“虛擬店”。在整個服務中，快遞小哥上門直接收取衣物直接配送至所謂的中央加工廠干洗，商家全過程不會接觸，只是負責前端的宣傳、推廣和客服。想來這便是范女士在當地找不到線下店鋪的原因。

無奈之下，她仔細查詢了“24tidy泰笛洗護”小程序的詳細信息，查明該小程序所有者為泰笛（上海）網絡科技股份有限公司，注冊地在上海，于是，趕忙向上海相關部門反映情況。不久后，相關部門的回復讓她再次傻眼：該企業的登記注冊地實際上并沒有該家公司。9月20日上午，記者根據公開信息，趕往該企業的注冊地址——上海市長寧區仙霞路350號查看情況，發現系上海工程技術大學（長寧校區）內的一幢辦公樓，目前正在進行裝修施工，校內一位老師聽聞記者打聽，直言“早就不在我們這兒了，搬走好幾年了”。隨后，記者從該公司官網獲悉，公司已于2018年底搬遷，便立馬前往新的辦公地點了解情況。新的地址位于虹橋中央大廈4樓，不過這里大門緊鎖，室內也空無一物，僅門上張貼著企業的logo留下了公司在此處辦公的痕跡。

新的辦公場所亦已關門。

記者也試著在“24tidy泰笛洗護”小程序上下單，該平臺無法正常下單，填寫信息過程中彈出“超出配送范圍”的提示。與此同時，各社交媒體平臺上，有多位網友發文詢問自己在該平臺下單洗衣遲遲未寄回、衣物被丟、購買消費券無法使用的情況。

9000元的衣服洗壞了只賠1000多

如果說，衣服送過去后聯系不上洗衣店，是“線上洗衣”糾紛的個例，那么，在一些正常提供服務的“線上洗衣店”，衣物被損壞、丟失則成了困擾消費者的一大難題。

市民郭女士因看到“衣衛士”微信小程序充值有優惠，便選擇了微信小程序下單，結果，4月17日衣服寄出后，就沒了消息，“客服說衣服弄丟了，跟我商量賠償方案，說是只能賠償洗衣費的10倍外加原來的洗衣費，并退回充值的300元，共計1485元，可我的衣服原價要9000多元?！币蛸r償金額無法達成一致，雙方就此僵持不下。讓郭女士頗為生氣的是，在平臺下單時，沒有任何保價的提醒和丟失、洗壞的賠償說明，也沒有簽訂服務合同。

記者登錄“衣衛士”小程序查看詳情。首頁商品詳情里，有不同的優惠套餐，點進去之后，商品詳情頁中并無相關賠付標準，僅建議超過3000的衣物選擇奢侈品洗護。下單時，除了填寫地址、取件時間約定、快遞選擇，底部還有一行小字提醒：超過2000元/件的衣物請保價清洗，并無賠付標準說明。直到記者打開“我的”界面，才看到“賠付標準”的按鈕，其中針對衣物丟失，提供的處理方案為“無法提供原始購衣憑證，退此件衣物10倍洗滌費，能夠提供原始購票憑證的，按年折舊20%，最高折舊75%”。不過，消費者下單時并不會特意尋找該界面，“購買服務時沒有明確提醒，只要下單就默認同意這一規則，這合理嗎？”郭女士質疑。

下單界面并無賠付說明，相關按鈕設置在“我的”界面。

市民周先生為了避免糾紛，特意選擇了有“服務保障”的某團購平臺，選擇有相關標識的商家下單可享受服務保障升級承諾。記者看到，其中“洗壞/洗丟賠”中寫道：如因商家原因導致衣物洗壞或者丟失，商家承諾參考行業標準制定解決方案進行相關賠付（賠付金額參考洗滌費用與購衣憑證決定，最高不超過2000元）。然而，矛盾并未就此消除?！?雙鞋價值8000多元，寄出去的時候好好的，寄回來的時候，1雙不是我的，另外2雙還給我洗壞了?！敝芟壬蚱脚_反饋，平臺的回復讓他哭笑不得，“商家不承認洗壞鞋子，平臺又說以商家標準為準，平臺的承諾不就是個擺設嗎？”

平臺提供的“服務保障”。

選擇線上洗護服務應更謹慎

事實上，關于洗衣賠償，行業內有明確規定。根據《上海洗染行業消費爭議處理意見》第十二條：衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經營者應以修補為主，退還洗衣費并根據修補的情況給予洗衣費1至10倍賠償（皮衣清洗除外）；衣、物損壞、喪失穿、用功能及遺失，應退還洗衣費并根據購衣原始憑證所標注的時間、價格實行折價賠償；簽訂《高檔衣物精洗服務合同》的衣、物損傷、損壞、遺失均按合同約定賠償，沒有簽訂《高檔衣物精洗服務合同》的按普通衣物洗滌、賠償處理，最高賠償不超過人民幣2000元。

在實際操作中，記者發現，線上寄送式洗護服務操作流程如網購一般，商家以方便快捷、服務專業、進度可見等為賣點吸引消費者下單，對可能風險、賠付標準等提示不足，高檔物品更沒有同消費者簽訂合同，導致一旦出現問題，賠償責任難以明確，矛盾糾紛頻發。

對此，閔行區消保委也曾呼吁，應參照線下洗衣，推行書面約定清晰的貴重衣物“保價洗滌”服務。一方面，可在洗滌服務提供前，雙方書面明確并勾選確認衣物價值、清洗費用、服務內容、理賠金額等內容；另一方面，認真檢查洗滌前后衣物，就送洗衣物是否有破損和色差、特殊部位的特殊處理要求等進行文字和照片、視頻記錄，并保存相關標簽、單據和照片等憑證，以備不時之需。

此外，也建議消費者在選擇服務機構時，應當查看經營者是否具備營業執照，了解其是否有專門用于干洗的洗衣機和人員配置，明確其服務或加工的內容和方式等，關注店鋪的評價和信譽狀況。對于價格昂貴的鞋服清洗，建議選擇長期使用、值得信賴的線下店鋪，上門當面溝通交易，或者選擇保價服務。